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零售企业如何通过ISO质量管理体系认证

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零售企业如何通过ISO质量管理体系认证

发布日期:2021-06-04 作者: 点击:

零售企业如何通过ISO质量管理体系认证

一、为什么要进行认证

目前,很少有零售企业推出ISO9000标准,消费者似乎很关心零售企业是否通过了ISO9000认证。随着零售业竞争日益激烈,客户对商品和服务的需求日益增加,规范管理势在必行,可以有效促进零售企业的管理,提高其核心竞争力。

* *集团贸易公司是大型国有商业企业,主营业务为零售业务。为了进一步理顺业务流程,规范和制度化各项工作,全面提高集团整体管理水平,提高服务质量和客户满意度,公司决定根据自身特点引入ISO质量管理体系。

二、国际标准化组织质量管理认证的步骤

ISO质量管理认证主要分为四个步骤:质量方针和目标的确定、职能定义和分配、文件控制和记录控制。

(一)质量方针和目标

ISO9000体系的引入首先要求制定质量方针和目标。质量方针是长期有效的,是一个组织的理念。质量目标每年都在变化,可以测量,必须分解到每个部门甚至每个人。质量方针和质量目标必须被所有员工记住,它们的制定和修改必须是合理的。如果没有完成,必须分析和解释原因。比如* *集团贸易公司旗下某大型百货公司的质量方针是“客户第一,信誉第一,诚信经营,优质服务,创新追求卓越”,其质量目标是“客户满意率80%,客户投诉处理满意率90%”,并进一步分解到各个部门。质量方针和目标的制定迫使管理者定义自己的思想和目标,使思想和目标不是空谈,保证思想和目标的实施。

(二)职能的定义和分配

针对多头管理、无人管理等普遍存在的问题,ISO9000根据质量过程中的要素和环节,制定了功能分配表。只要按照这个结构来分配职能,就可以保证质量管理过程中必不可少的环节有一部分人负责,构建一个完整的质量管理大厦,找出过去职能分配中是否存在重叠、缺失、漏环等问题。

除了按事分配职能外,ISO9000还按人划分职能,这就要求每个员工(包括管理层)明确自己和权限的责任,比如在公司的一次ISO9000外部审计中,一位负责运营的高级经理在被审计时忘记了自己还有一个职能是审查合同,现场审计中发现很多合同是未经审查就签的。ISO9000有能力找到这样的问题。

(3)文件控制

零售企业业务流程复杂,文档众多。ISO9000质量管理体系有一套科学严谨的文件控制管理方法。它将文件分为三个层次:一是质量手册,阐述了零售企业的质量方针和质量目标,界定了质量管理体系的范围,系统地描述了质量管理体系过程之间的相互作用,引用了质量管理体系程序,是零售企业对质量管理体系的实施和执行。二是质量管理体系程序和质量管理体系程序有机结合零售行业的特点,吸收零售企业的科学管理经验,采用5W1H法,重点是职责、工作界面、控制流程、控制标准和方法;第三,工作文件,包括零售企业制定的规则、制度、规范、方法、细则和标准,是零售企业保证对具体工作流程进行有效规划、运作和控制的必要文件。

(4)记录控制

ISO9000强调,没有痕迹的管理是无效的,管理必须保持记录。记录控制至少有以下优点:第一,避免漏洞;第二,明确责任;第三,便于分析。质量记录是质量管理体系有效运行的证据,是采取纠正和预防措施的信息源。对质量记录进行控制,以确保准确、真实地反映客观实际,并为质量管理体系的评价提供依据。


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