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实施ISO9001"以顾客为中心"的条款尤为重要

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实施ISO9001"以顾客为中心"的条款尤为重要

发布日期:2020-10-12 作者: 点击:

重庆iso9001培训:实施ISO9001"以顾客为中心"的条款尤为重要


由于服务是组织在与顾客的接触面上完成,因此"以顾客为中心"的条款尤为重要


  比如某医院发生过这样的事例:经过漫长时间等待的病人,在见到医生后经医生简单询问病情之后有90%以上的病人会被告知:"对不起,您应该先去做××项化验后再来。",


而当患者好不容易拿到检验结果再回来时会发现此时已经到了医生们下班的时间,患者必须下午或者明天再来,而且还要再挂号排队!后来该医院遵循"以顾客为中心"的原则对业务流程进行了调整,既在消化科增加了一名"预诊"实习医生,经预诊向患者作出是否需事先作化验的建议。这程重组节约了病人大量的就诊等待时间。


● 能力意识和培训及工作环境


  服务业与制造业不同,一般都是基层的员工与顾客接触,又由于服务型产

品一般无法做到经检验合格后再交付顾客,经常是过程在进行的同时产品(服务)就交付给顾客,而且如果该产品(服务)发生了不合格,也无法进行返工,所以客观上要求全体员工必须第一次就做好,这样基层员工的培训及他们的顾客意识和完成工作的能力(包括态度等)就非常重要。另外如果工作环境中人的因素控制不好将会给组织带来消极影响。


● 与服务有关要求的确定和评审


  我们知道当看到ISO9001:2008版标准中出现确定(determing)时,它的内涵是:你必须设法找到全部的影响因素,而且这种因素是客观存在的,是不以人的意志为转移的,而标准若出现规定(define)时,它的内函是:要将已经确定的全部要求,通过人为的方式给予清楚的表述。在服务业中通常大量存在的是:顾客虽然没有明示但规定的用途或已知和预期的用途所必需的要求。比如餐饮业中客人点菜后要等多长时间才能上菜,顾客投诉后什么时候才能得到解决,宾馆的住宿环境是否安静等这些都属于顾客预期的用途。服务型企业必须对这类要求认真的加以识别和确定,否则就会带来一系列由于顾客要求识别漏项而引起的对服务产品的不满意。另外组织应将已经确定的全部要求,包括顾客、法规和组织自身的要求(如服务承诺等)加以明确的规定,规定的方式多种多样,可以是签订合同、公开文件式的服务公约、服务规范、口头承诺等。组织一定要有能力完成该组织以任何形式对顾客作出的全部承诺。当然服务业对这种能力的评审方式,有时会比制造业来得灵活和多样。如餐馆点菜之后的口头复述式的确认(为口头订单评审),以公开的服务公约形式表现出来的产品要求的评审等。


● 顾客满意


  服务业与制造业不同,制造业有国标、企标、行业标准等产品标准,对产品是否满足标准的要求很容易判定,顾客是否满意也有明显的参照依据。虽然有些服务业例如宾馆,也有星级评定的标准,但一则该标准主要侧重对酒店硬件的评定,二则该标准也不可能给出各种关于服务提供过程的评价标准,所以服务产品是否符合要求?该要求是否全面反映了顾客的期望?符合要求的服务是否能令顾客满意?这反映了服务类产品较难度量的特点,所以就导致了服务业经常出现的组织对自身的评价与顾客对组织的评价不能一致的现象。所以对服务业要特别注重对顾客意见获取的方式和对得到信息如何利用的方法的可信性,使组织和顾客双方对服务评价保持一致性,达到顾客满意。


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